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文登北收费站三项举措促进微笑服务精细化管理

日期:2017-10-23 12:04:31   点击:

随着公司微笑服务标准化推行日渐成熟,上级部门对收费站的微笑服务水平提升要求越来越严格,文登北收费站近日提出“上下齐心,一笑倾城”的服务口号,采取三项举措促进收费站微笑服务精细化管理,旨在提升收费站整体微笑服务水平。
    一是精益求精,以典型引领提高服务标准。由两位微笑服务优秀员工进行现场示范,并边示范边分享心得,在动作要领及注意事项上抠细节;由管理人员通过实时录像帮助收费员逐个动作比较,查找提升点;组织集体观看后台录像互相对比,认识差距、迅速跟进。上述措施使收费员不仅意识到自身有哪些不足,而且通过观摩讨论找到做好微笑文明服务的小窍门,全体收费人员士气高昂。
    二是精细管理,实行定时定点报告督促制度。收费站提出了这样的观点:“有目标就要大声说出来,这样就会有更多的人来监督你,让你去达成目标。”据此,收费站要求每名员工在轮班上岗收费前,都要用对讲系统向值班管理人员做一次岗前保证喊话:“我是当班收费员***,保证做好微笑服务。”并由管理人员根据实际进行简单的嘱咐要求。细化过程管理,形成收费站微笑服务定时定点报告督促制度,有效改善了以往收费员有时放松自我要求的情况,提升了收费站的整体微笑服务水平。
    三是绩效奖励,日常考核与稽查成绩相结合。讨论改进站微笑服务绩效考核办法。针对以往偏重于日常考核成绩,但因为值班管理人员以往打分时标准和主观要求不尽相同,考核成绩难免有所偏差的情况,收费站一方面统一了微笑服务打分标准,细化了具体评分要求,另一方面把收费站、分公司及股份公司三方稽核成绩也纳入到微笑服务绩效考核办法中,有效拉开了绩效档次,提高了收费员优质微笑服务积极性。

                        文登北站 王玲玲

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